伴隨行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型趨勢，銀行的服務其實也經(jīng)歷了一個從1.0到3.0的過渡過程。眾所周知，銀行的服務最開始是圍繞物理網(wǎng)點而展開的，并且通過網(wǎng)點布局和區(qū)域輻射實現(xiàn)一定區(qū)域內(nèi)的金融服務滿足，包括零售、對公、同業(yè)和電子銀行等，這種服務優(yōu)勢是在互聯(lián)網(wǎng)和信息溝通還不普及的時代可以快速通過線下服務占領(lǐng)市場。

　　到了2.0階段，用戶的線上體驗開始培育，最重要的表現(xiàn)是電子銀行業(yè)務發(fā)展，包括網(wǎng)上銀行、手機銀行以及現(xiàn)在逐漸開始普及的微信銀行、直銷銀行等，這種渠道的革新是建立在銀行強大的后臺和IT系統(tǒng)布局基礎(chǔ)上的，因為強大的后臺能力是銀行布局用戶前端的一個重要保證。在這個過程中，用戶服務逐步實現(xiàn)了線上化和移動化。

　　1.0圍繞的是網(wǎng)點，2.0圍繞的是線上電子化渠道，而到了3.0則需要銀行在線下網(wǎng)點和線上電子渠道做更佳的產(chǎn)品和體驗匹配，包括形成了很多的社區(qū)銀行服務網(wǎng)點和智能銀行體驗店。其實最為關(guān)鍵是3.0階段正在嘗試用更科技化的生活和工作需求場景，來將用戶的金融服務融入其中，當中一個重要的表現(xiàn)便是線下網(wǎng)點開始智慧化升級。

　　國內(nèi)有的商業(yè)銀行將客戶進入物理網(wǎng)點后的行動路線設(shè)計為一幅“Journey Map”，客戶被希望走往哪個方向、哪些業(yè)務被推送到客戶面前，都有或強或弱的心理暗示和引導，并給予“噴泉式動線管理”：在入口處將客戶群收緊，進入物理網(wǎng)點后根據(jù)不同的客戶群體分流出去，像噴泉一樣。

　　而這就需要物理網(wǎng)點中提高業(yè)務線上化、可視化體驗占比，比如用三星Smart Signage智能大屏來展示服務內(nèi)容，通過人機交互對客戶、產(chǎn)品、渠道進行高效、精準化的需求匹配，最終實現(xiàn)線上線下服務的高效達成。